Pour un partage de la responsabilité entre les agences de voyages et les tour-opérateurs

Le régime de responsabilité auquel sont soumises les agences de voyages françaises est l’un des plus stricts de l’Union européenne, dépassant largement les obligations des directives de Bruxelles. Résultat : le consommateur de voyages français est l’un des plus protégés d’Europe. Et c’est une bonne chose : la sécurité apportée aux consommateurs représente une part importante de la valeur ajoutée des agences de voyages.

Il n’empêche que pour les professionnels, la note est salée. Un hôtel est surbooké ? L’agence est responsable. L’avion a un accident ? L’agence est encore responsable. Les pilotes font grève sans préavis ? L’agence est toujours responsable. Même si la directive de libéralisation des services va permettre de limiter le montant des indemnisations au plafond fixé par les conventions internationales, on en arrive à des situations absurdes pour ne pas dire injustes. Surtout au regard des faibles obligations qui pèsent sur d’autres acteurs comme les compagnies aériennes.

Bien sûr, l’agence peut toujours, dans un deuxième temps, se retourner contre le fournisseur fautif. Mais c’est elle qui est en première ligne face au client mécontent. C’est elle qui doit mettre en garantie le fournisseur. C’est elle qui doit payer un avocat. Et c’est elle qui doit faire face à une procédure judiciaire interminable. Au final, tout le monde est perdant : le client, qui attend des années avant d’obtenir réparation et l’agence, qui perd son client, son temps et son argent.

Comment conserver un niveau de protection du consommateur équivalent et alléger à un niveau raisonnable les responsabilités des agences de voyages ?

La proposition de l’association européenne des agences de voyages (Ectaa) me paraît constituer une solution possible à cette difficile équation. Il s’agit, selon les cas, de distinguer la responsabilité du distributeur (l’agence) de celle du producteur. La responsabilité de l’agence sera engagée si elle a manqué à son obligation d’information ou de conseil. La responsabilité du producteur sera engagée si la prestation présente un défaut technique : surbooking, hôtel non construit, prestation non fournie ou avérée non-conforme…

Le dispositif paraît de bon sens. Mais en plus, il s’inscrit dans la tendance actuelle à l’allègement des procédures judiciaires et à la simplification administrative. Il est grand temps que les consommateurs de voyages et les professionnels du tourisme bénéficient eux aussi de ce cadre.

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