Low cost, low service

Ryanair vient d’être condamnée à payer une amende de trois millions d’euros en Italie pour avoir manqué à ses obligations légales d’assistance aux passagers en cas d’annulation de vol, les 17 et 22 avril.

Ce jugement survient en effet après une autre condamnation, cette fois-ci pour un retard de 12 heures sans la moindre justification (ni là encore le moindre repas) sur un vol Bratislava-Gérone prévu le 9 décembre 2007. Deux condamnations, coup sur coup, qui montrent que le vent est en train de tourner pour les low cost.

Déjà en avril dernier, la Commission européenne avait lancé un avertissement direct à Ryanair, lui rappelant “qu’il n’y avait pas de droit des passagers au rabais.”
Il faut dire que le low service des low cost commence à inquiéter jusque et y compris les inconditionnels du discount tous azimut : retards fréquents (liés parfois à l’annulation d’un vol au dernier moment par manque de passagers), correspondances manquées, absence d’information et a fortiori d’excuse, service après vente inexistant, refus injustifié de dédommagement… Les récriminations des clients sur internet ne manquent pas (je vous invite à aller vérifier). Sans compter que le prix ne correspond pas toujours à ce qui est affiché ! Non seulement les conditions générales de vente changent en permanence mais les suppléments bagages peuvent se révéler exorbitants et il arrive que les cartes bleues soient débitées deux fois pour le même vol (qui n’aura jamais aussi bien porté son nom puisque les demandes de remboursement restent fréquemment sans suite).

Ainsi que l’expliquent les journalistes Bruno Fay et Stéphane Reynaud dans un livre paru l’année dernière (1), les low cost ont voulu faire croire que la différence de prix avec les compagnies régulières ne tenait qu’à des rotations plus rapides, une classe unique, des prestations payantes, un recours intensif à internet… La vérité est ailleurs : elle est même sous nos yeux. Si Ryanair réussit à pratiquer des prix aussi bas et à faire des bénéfices c’est, de l’avis des auteurs, en imposant les pires conditions de travail aux salariés tout en s’asseyant sur les droits et les réclamations des clients.

Pire : pour Bruno Fay et Stéphane Reynaud, cette vision du métier – guidées par la rentabilité maximale à tous prix – ne peut pas être sans conséquence sur la sécurité des passagers : « les formations à la sécurité sont payantes (…), les instructeurs paraissent souvent cyniques et les équipages se révèlent épuisés par le rythme de travail. La sécurité n’est pas non plus épargnée. « A long terme, un accident est inévitable, affirme dans un rapport la Europena Cockpit Association (ECA) » »
Ce n’est pas le problème du PDG de Ryanair, Michael O’Leary. Pour lui, « le consommateur européen ramperait nu sur du verre cassé pour avoir des billets par cher ».

Les deux jugements qui viennent d’être rendus constituent une bonne nouvelle pour tous ceux qui pensent qu’un mépris aussi affiché pour le service et la sécurité ne plus être accepté sans mot dire.

Votre commentaire

Votre adresse e-mail ne sera pas publiée. Champs requis *

*