Frais d’annulation : pourquoi il vaut mieux raison garder

A trop vouloir forcer sur les frais d’annulation, certains TO prennent le risque de devoir se justifier face à des clients particulièrement remontés…

Imprévu personnel, professionnel ou familial… Le client doit se résigner : le voyage tant attendu est compromis. Alors que tout est bouclé, signé et planifié, il lui faut annuler et payer malgré tout. Il existe alors deux cas de figure. Si le départ est prévu dans moins de trente jours, il devra régler l’intégralité du voyage. Si l’annulation intervient avant ces trente jours, il devra payer des frais d’annulation. Pendant longtemps, ces frais pouvaient être similaires d’un voyagiste à l’autre sans que cela pose le moindre problème. 

Depuis juillet 2018, les règles ont changé en matière d’annulation. Afin d’empêcher toute entente entre organisateurs de voyages, la loi les contraint à pratiquer des frais différenciés, dès lors qu’ils sont « appropriés » et « raisonnables ». Les TO ont donc revu leurs barèmes à la lumière de ces nouvelles règles. Le résultat se caractérise aujourd’hui par une très grande diversité. 

Des frais qui explosent

Certains TO pratiquent des frais à compter de la signature. D’autres réservent la possibilité au client de ne rien devoir jusqu’à cinq semaines du départ. Des frais sont forfaitaires, notamment lorsque les voyages sont à petits prix. D’autres sont basés sur un pourcentage du prix total du voyage quand celui-ci dépasse un certain montant. Le législateur a de quoi être satisfait. Lui qui souhaitait éviter toute entente est servi. Pourtant, il y a un problème et il est de taille. Dans de nombreux cas, les frais augmentent fortement quand ils n’explosent pas purement et simplement. Quelle a été la teneur des échanges au SETO ? Une chose est sûre, certains TO se sont lâchés et n’y sont pas allés avec le dos de la cuiller. Vue la diversité des montants pratiqués, il semblerait que certains frais aient été fixés de façon très approximative mais surtout en dépit du bon sens. Ne voit-on pas certains TO évaluer des frais d’annulation sur des vols dont l’agence ne connait parfois même pas le montant… Sans évoquer des cas aussi absurdes, les clients risquent de ne pas apprécier du tout. 

Les TO devraient être prudents pour plusieurs raisons. 

En cas de réclamation, TourCom se désolidarisera des TO qui ont objectivement abusé. 

Rappelons que le client a la possibilité depuis juillet 2018 de se retourner directement contre le TO. C’est ce qu’on appelle le régime de la co-responsabilité. Une petite révolution dans la mesure où c’est au TO à qui il reviendra de gérer un éventuel refus du client qui estimerait les frais d’annulation anormalement élevés.  Il devra alors être en mesure dans ce cas de justifier et de détailler le montant de ses frais d’annulation. Et c’est sur ce point précis que la tâche risque d’être ardue. 

Le TO devra présenter des factures payées et ne surtout pas se perdre en arguties sur le temps passé. Dans ce domaine, n’oublions pas qu’une agence de voyages passe elle aussi beaucoup de temps sur un dossier, sinon plus que le TO lui-même. A vouloir jouer au petit jeu du temps passé, le TO ne pourra pas s’étonner de recevoir une facture de l’agence calculant à son tour les temps de vente, de suivi, d’échanges téléphoniques avant, pendant et…après le voyage. 

Ne risquons pas des polémiques inutiles et couteuses en termes d’image

J’ajoute enfin que les TO qui margent sur les frais d’annulation s’exposent à un autre risque : celui de voir les clients se reporter sur des concurrents qui, eux, les respectent en pratiquant des frais raisonnables.

Il est donc temps que les TO réalisent que la nouvelle réglementation les engage directement en cas de facturation abusive. Avant la nouvelle directive, les distributeurs étaient seuls responsables dans la réalisation du voyage. Aujourd’hui, les TO engagent leurs responsabilités directement sur leurs produits et sur les frais abusifs. Le réaliser c’est éviter des polémiques inutiles et faire preuve de discernement. Nous pouvons et nous devons y arriver. 

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