Dans l’enfer du net

A force de lire des articles sur les vertus de l’e-commerce, on finirait presque par se demander pourquoi les achats de voyages ne se font pas tous sur le net. Tiens c’est vrai ça, pourquoi ? Et si les clients avaient de bonnes raisons de préférer traiter avec des personnes physiques ?

Acheter sur internet demande du temps. Parfois beaucoup de temps. Je ne parle pas de la préparation d’un voyage qui consiste à se familiariser avec la destination, visionner des sites et des hôtels ou prendre connaissance de témoignages. Cette recherche est, de loin, la partie la plus sympathique et la plus agréable. On commence à échanger, rêver, se projeter, en un mot, à voyager. Non, je pense à la réservation et à l’achat sur internet. A titre d’exemple, une entreprise spécialisée vient de demander à 1200 internautes de tester huit sites de ventes de voyages. Le résultat est sans appel. Seuls 48% des participants ont réussi à mener à bien les six tâches demandées. Avant le test, 62% s’étaient déclarés prêt à acheter sur un des sites. Après le test, ils n’étaient plus que 38% après le test. Mais à combien tomberait ce chiffre si ces mêmes internautes étaient informés des risques liés à la réservation ?

Acheter sur internet c’est aussi s’exposer à de mauvaises surprises. Le conseil n’est pas le point fort des sites 100% internet. Aucun vendeur n’est là pour poser les bonnes questions. Chacun en est conscient. Jusqu’au jour où une famille peut voir ses vacances gâchées parce qu’un des enfants est dans l’impossibilité d’embarquer faute d’avoir son propre passeport. Aucun recours n’est alors possible, les sites précisant bien que « les clients sont informés avant, pendant et après leur commande, des formalités à respecter du pays de destination et/ou de transit « . A bon entendeur, fermez les guillemets ! Et ce n’est pas tout. Sur les sites pure-players, il arrive que les cartes bleues soient débitées plus vite que leur ombre sans confirmation de la commande ou avec un changement unilatéral de la demande (le tout assorti éventuellement de suppléments). Le client a toujours le choix de tout annuler, à charge pour lui de se faire rembourser. Or c’est à ce stade que les choses se compliquent fréquemment. L’absence d’interlocuteur en cas de problème et, a fortiori de litige, est monnaie courante. Combien de courriers restent-ils sans réponse (y compris lorsqu’ils sont envoyés en A/R) lorsqu’il s’agit de réclamations ou, a fortiori, de demandes d’indemnisation ? Beaucoup. Quels recours dans ces cas-là ? Très peu, voire pas du tout. Et je ne parle pas des cas où le site et le prestataire se rejettent la responsabilité, le second se révélant rapidement aussi difficilement joignable que le second !

A force, les complications engendrées par un achat sur les sites 100% internet finissent par faire parler d’elles. La limite du e-tourisme est là. Non pas dans l’utilisation d’internet mais dans son utilisation exclusive. On me dira qu’étant président d’un réseau d’agences de voyages, je suis de parti pris. On le dira et on aura raison. Je suis convaincu que ce métier ne peut durablement exister qu’à travers des contacts humains à toutes les étapes du voyage, y compris au moment de l’achat. Le fait que des sites qui se vantaient hier de n’avoir aucun point de vente physique commencent à en ouvrir est, de ce point de vue, un signe qui ne trompe pas.

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