Carnets de voyages : l’innovation technologique n’empêche pas la qualité de service !

Un débat anime depuis quelques jours les professionnels du tourisme concernant la dématérialisation croissante des carnets de voyages par les tours-opérateurs, c’est-à-dire le remplacement de la pochette et des documents remis au client lors de l’achat par un dossier électronique, imprimable par l’agence.

Certes, il n’est pas question de remettre en cause la dématérialisation qui va dans le sens de l’histoire, comme le montre l’avènement du e-ticket. Mais l’innovation technologique a bon dos… Pourquoi entraînerait-elle forcément une baisse de la qualité de service ? Pourquoi l’envoi d’un dossier électronique ne s’accompagnerait-il pas de la remise d’une pochette et de documents ?

Je peux parfaitement comprendre que les tour-opérateurs suppriment les carnets de voyages pour les dossiers promotionnels. Mais à partir d’un certain montant, ce n’est pas admissible vis-à-vis des consommateurs. Comment une agence de voyages peut-elle justifier à son client la remise d’une liasse de feuilles imprimées pour un dossier à 3 000 euros ? Le client a besoin d’une pochette et des documents qui concrétisent le rêve et la qualité du voyage qu’il a acheté. Priver le client de cela pour réduire ses coûts, c’est l’exemple même d’une mauvaise économie. C’est la qualité de service et l’image de marque du tour-opérateur qui sont en jeu.

A ces arguments, le représentant des tour-opérateurs René-Marc Chikli a eu une réponse pour le moins surprenante, expliquant que « sur internet, le client accepte tout, y compris de faire le boulot de distributeur (…). Dans l’aérien par exemple, le client se contente du e-ticket sans problème. »

Je ne reviendrai pas sur la considération que M. Chikli témoigne à ses clients. Je rappelle juste que, d’un point de vue juridique, la vente d’un vol sec n’entraîne pas notre responsabilité en cas de problème. Lors de la vente d’un voyage à forfait en revanche, il relève de la responsabilité du tour-opérateur de présenter correctement les documents de manière à ce que le client dispose de toutes les informations nécessaires pour son voyage. Supprimer ces documents, ou les rendre illisibles comme c’est le cas des e-ticket, c’est la source de futurs litiges à coup sûr !

La remise d’un carnet de voyages n’est donc pas un « gadget » comme le dit M. Chikli : c’est un signe de la qualité du service rendu mais aussi un gage de sécurité vis-à-vis du client.

Quant à ceux qui prétendent que les carnets de voyages peuvent être téléchargés sur les téléphone portable, je les laisse convaincre les clients et les hôteliers du côté pratique de la chose. Et je suis impatient qu’ils me montrent ce que rend un carnet de voyage sur un écran de téléphone…

Heureusement, de nombreux tour-opérateurs reconnaissent bien volontiers l’importance de valoriser leur marque et leur qualité de service par le packaging, notamment sur le marché moyen et haut de gamme. En période de crise, est-ce un luxe dont on peut se passer ?

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